Présentation
Le Colloque SISQUAL 2002 est marqué par une série de manifestations exceptionnelles :
§           En premier lieu, son ouverture par M. Henri Plagnol, Secrétaire d'État à la Réforme de l'État, qui souligne l'intérêt des Pouvoirs Publics pour la qualité et pour le premier Colloque national en la matière
§           Les journées de la Fédération Hospitalière de France et du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, qui réunissent les plus hauts responsables de ces grands acteurs nationaux.
§           Les sessions de l'AFITEP sur le Management de Projet, de l'AFNOR et du Collège Français de Métrologie sur cette dernière, de l'IRDQ sur la Recherche (en qualité bien sûr), de France Qualité Publique sur la démarche qualité dans les services publics, démontrant que SISQUAL est bien le rendez-vous des grands leaders de la réflexion qualité en France
§           Sans oublier les sessions sur la qualité totale et le TQM, les 6 Sigmas, l'informatique et Internet, la mise en œuvre des normes ISO 9000 et la certification, le management et la gestion des entreprises, le développement durable…
Soit au total 31 sessions, 86 conférences et 3 séminaires.
Ainsi, comme chaque année, SISQUAL traite de tous les secteurs de la qualité, en essayant de sélectionner les réalisations les plus avancées et les plus porteuses d'enseignements pour les professionnels.
Ces Actes en sont le reflet fidèle. Ils constituent une « mini-encyclopédie » de la qualité que chacun pourra consulter tout au long de l'année.

Comité d’organisation

Jacques Segot, Responsable du Pôle Méthodes de la Qualité à la Direction du Développement de la Qualité de La Poste, Président du Comité

Frédéric Chateauvieux, Directeur de Publication de DPE et de Vertitude magazine
Martin de Halleux, Rédacteur en Chef de la revue Qualité Références
Bertrand de Quatrebarbes, Délégué général de France Qualité Publique
Jean Devaux,  Ingénieur Générale de l’Armement, Sous-directeur qualité et sécurité nucléaire à la DGA, ministère de la Défense
Celestino Dos Santos, Responsable qualité aux Assedic de Créteil
Alain Durand, Directeur Général de l’AFNOR
Dan Humblot, ex-Vice-président qualité et organisation de BULL
Michel Laviale, Directeur Qualité à la Société Générale
Hervé Leteurtre, Délégué qualité à la Fédération Hospitalière de France
Pierre Maillard, Directeur de l’IRDQ
Yves Metayer, Délégué général du MFQ
Martine Miny, Administrateur de l’AFITEP
Marc Priel, Adjoint au Directeur du Centre « Métrologie et Instrumentation » du LNE
Isabelle Rimbert, AFNOR
Nicole Seligman, de la Mission Évaluation et qualité, ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie
Pierre Valla, Chef du SQUALPI, adjoint au Délégué interministériel aux normes
Gérard Vezie, Administrateur de AFITEP
Daniel Victoir, Directeur Qualité de SCHNEIDER Electric
Les organisateurs
Jean-Pascal Jégu , Organisateurs du salon (BIRP)
Francis Mantes   
Christian Doucet, Directeur des Conférences, Secrétaire du Comité

Table des matières
Session 5A-6A : Comment développer la qualité à l’hôpital
Les enjeux de la qualité hospitalière, M. Gérard Vincent
Le manuel d’accréditation : un outil d’une démarche professionnelle des établissements de santé, Yves Matillon
La question de la mesure de la qualité hospitalière, M. Hervé Leteurtre
Le plan de qualité globale, Jean Le Camus
Stérilisation : de l’autorisation à la certification, Bénédicte Schmit
La préparation à la mise en œuvre de toute démarche qualité : la culture du changement, François Steudler
Session 1B-2B : Management de projet et qualité
La formation par l’action des équipes projet. Comment optimiser le développement des compétences individuelles et collectives dans le cadre d’un projet, Claude Larrecq
L’ingénieur qualité, coach du projet, Jacqueline Sidi
Le plan qualité relationnelle®, Laurent Bouffiès
La démarche Projet à la Banque PSA-Finance, Myriam Surrel
Les modèles de maturité en Management de projet : un outil au service de l’amélioration continue, Jean-Jacques Fadeuilhe
Organisation du processus décisionnel d’un projet. Maîtriser la décision pour maîtriser la qualité, Patrice Piketty et Djemil Chafaï
Session 2F : Le développement durable et la qualité
L’évaluation sociétale des entreprises, François Fatoux
Comment insérer les principes du développement durable dans la démarche qualité, Alain Jounot
Session 5C : Qualité et management : le rôle du responsable qualité, la prise en compte du facteur humain
Les attentes réelles vis-à-vis du responsable Qualité au niveau de l’entreprise, Daniel Victoir
L’analyse transactionnelle, un outil efficace au service de la gestion du changement, Jean Meleux & André Bachelier
Les relations humaines et la gestion de la qualité, Jean-Michel Burosse
L’implication de l’équipe dirigeante et la planification de l’action, Philbert Corbrejaud & Olivier Rabilloud
Session 1E : La qualité au service du développement de la clientèle
De la mesure de la satisfaction à la gestion du capital client, Michel Laviale
Comment manager les processus à partir de la voix du client ?, Yvon Mougin
Comment optimiser le rapport qualité/prix ?, Tareck Raafat
Session 1A : La démarche qualité dans les services publics, territoriaux ou nationaux
France Qualité Publique, l’observatoire de la qualité des services publiques, Bertrand de Quatrebarbes
Démarche Qualité Ville du Havre « Accueil et prise en charge de la demande des usagers », Michelle Pluchon
La démarche de certification des services vétérinaires, Laure le Bourgeois
La démarche qualité et certification des services de l’eau, Chrystelle Boucard & Maurice Larose
Session 4D : Outils de mise en œuvre de la démarche qualité
Management qualité et sécurité par la vidéo. Comment fédérer les équipes ?, Jean-Claude Genty
Les nouvelles pratiques de l’audit qualité interne, Geneviève Krebs & Yvon Mougin
Un intranet pour aider le pilotage d’un projet d’installation, Jean pierre Madoz, Jean Louis Plantier & Michel Rommens
Session 6D : L‘organisation de l’entreprise : clef de sa performance
Comment délivrer, en temps réel, la bonne information au bon moment et à la bonne personne pour avoir toujours une longueur d’avance sur la concurrence ? La communication ciblée, Alexandre Makarovitsch
« Comment améliorer la compétitivité des entreprises par le e-travail » ou « comment télétravailler », Jean-Marie Rouger
Comment réussir le pilotage du changement en se servant de la dynamique de l’entreprise ? ou « Comment changer de cap d’une pichenette », Yves Darcourt Lézat & Catherine Rieg
Vu de l'intérieur : « Comment gérer la migration culturelle lors d'une acquisition d'entreprise ? » rachat de Frantour par le groupe Accor, Laurent Thouvenin
Session 5D : La recherche en qualité (IRDQ)
Résultats d'une étude dans les PME-PMI sur le rôle et les missions des services qualité, Nadine Houser & Lionel Meillier
Construction d’un modèle flou des quantificateurs d’appréciation de jugement, Alain Jouandeau, Chantal Pangaud & Christiane Dujet
Apports de la linguistique en innovation, Emmanuelle Petit
Qualidiagâ Méthode de diagnostic des systèmes de management de la qualité, Claude Blondet
Certification ISO 9001 : version 2000. La vision du certificateur après plus de 4000 certificats, Patrick Renaud
Méthodes d’audit, audits et certification : outils de prévention des risques et d’amélioration, Remi Aubry
Les difficultés du passage à la nouvelle norme. Panorama, bilan et perspectives, Christophe Gasquet
Session 3C : L’approche processus
Le management systémique par les processus, Yvon Mougin
Le chemin vers le management des processus (retour d'expérience), Patrick Jannot
Approche Processus : Exemples de déploiement en cours de réussite, Laurent Calmes
ISO 9001 : tremplin vers l’efficience des processus, Patrick Fouilleul & Jean-Philippe Vincent
Session 1C-2C : Quelle métrologie dans le cadre de l’ISO 9001 ?
Métrologie et ISO 10 012, Gilbert Brigodiot
L’esprit de l’ISO 9001 : 2000 appliqué à la maîtrise du processus de mesure
Jean-Pierre Holuigue
Disposer dans son entreprise d'une  fonction métrologie efficace plutôt que conforme, Jean-Michel Prin
Du diagnostic à la gestion des équipements de mesure.
L’expérience du Centre Technique des Industries Mécaniques dans le cadre de l’ISO 9000 version 2000, Karim Cheikh
De la difficulté d’intégrer le concept d’incertitude de mesure au management des ressources métrologiques : sortir du modèle classique, Jean-Michel Pou
Session 6C : La certification de service : remettre le client au centre de l’entreprise
Yves Rocher : la certification du « métier de l'esthétique en institut de beauté », Valérie Santerre
SFR : une relation clientèle certifiée, Nadine Megazzini & Emmanuel Denjean
Session 2E : L’auto-évaluation
Les démarches qualité dans le secteur médico-social : l’exemple de la démarche qualité du Snapei, Anne-Valérie Dommanget
Approche processus : retours d’expériences et bonnes pratiques, Stéphane Mathieu
L’auto-évaluation comme outil de progrès au sein de France Telecom, Marc Leroy & Marc Lesbre
Session 3B : ISO 2000 ou EFQM : faut-il choisir ou utiliser les deux ?
Les huit principes de management de la famille ISO 9000. La pratique actuelle, Joël Le Gall
Session 1D : NTIC : informatique et processus, de la modélisation à la mise en œuvre : donner vie aux processus
La constitution du référentiel documentaire, Robert Anglade
NTIC : Informatique et processus, de la modélisation à la mise en œuvre : donner vie aux processus, Akazi
Session 2D : Réactivité, coopération inter-entreprise et qualité : l’agilité de l’entreprise étendue
L’entreprise étendue et la qualité des relations, Jean Pierre Malle
Le Workflow vecteur de qualité, Jean Faget
Session 4E : La qualité des services en ligne et leur influence sur la management par la qualité
E-qualité : La qualité des services en ligne et leur influence sur le management de la qualité, Elie Sloïm
La satisfaction des utilisateurs de services en ligne, Vincent Bénard
Les signes de qualité des sites Internet, Lionel Gangloff
SCQM : Supply Chain Quality Management, Alain Borri