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Table des matières
Session 1A Une démarche qualité de plus en plus efficace, gagnant tous les secteurs
La politique du ministère de l'Industrie en faveur de la promotion et du développement de la qualité, les actions en cours et les perspectives actuelles, Pierre Valla
Les différents outils obligatoires ou volontaires mis en place par les Pouvoirs publics pour maîtriser la qualité tout au long des filières agricoles et alimentaires, Philippe Bonbled
Les différents axes de la démarche qualité au sein des établissements de santé, leurs enjeux et leurs difficultés, Hervé Leteurtre
Les dernières évolutions de l'EFQM, les nouveaux diplômes, les prix européens de la qualité, les relations avec les ISO 9000 , Alain de Dommartin
L’évolution des normes et de la certification dans le domaine de la qualité. Action de l'AFNOR en faveur du développement de la qualité dans les PME-PMI, Alain Durand
Session 1B Méthodes : l’approche processus, l’approche système Président : Professeur Philippe Hermel
Approche processus : par où commencer ?, Denys Durand-Viel
Management de l’entreprise, de la qualité et des processus une même logique, Alain Moan
Cartographie des processus et maîtrise des interfaces, Yvon Mougin
Passage version 2000:Comment optimiser l'Approche Processus grâce à la modélisation graphique, Laurent Calmes
Session 1C Témoignages de démarches de certification ISO 9000 (94 et 2000) en entreprises Président : Claude Caverivière
Témoignage : une expérience réussie de l’amélioration des processus au service du client, Bénédicte Courau
Certification et innovation : la certification d'un cabinet d'Architecte suivant la version 2000 de la norme ISO 9001, Alain Péjouan
Difficultés et risques associés à la certification : la société SCORBEL, TPE du secteur automobile, Bernard Rzépecki
Témoignage : une expérience réussie de l’amélioration des processus au service du client, Henri Amsellem
Certification ISO 9002 d’un processus de production trans-méditerranéen, Abderrahim Najid & Marie-Laure Beiso
Session 1D Métrologie : comment optimiser sa mise en place ? Président : Dominique Carbonnel
La métrologie : pourquoi et comment ?, Jean Regnault
Une approche économique, Brigitte Duplouy
Métrologie : une mise en place au moindre coût, Jean-Pierre Bouvart
La maîtrise de la sous-traitance pour les étalonnages, José Pires
Session 2A Le passage aux ISO 9001:2000. De la conformité à l’efficacité Président : Jacques Segot
Concept et terminologie de l'ISO : les travaux de normalisation au sein d'une commission internationale, M. El Gammal
Les nouvelles normes ISO 9000 AFNOR vous accompagne, Virginie Montoya
Le passage de la version 94 à la version 2000, Jacques Miannay
Le point de vue du certificateur après 300 certificats, Patrick Renaud
Session 2B L’EFQM : présentation de la méthode, témoi­gnages d'entreprises Président : Alain de Dommartin
L'EFQM : présentation de la méthode, témoignages d'entreprises, Alain de Dommartin
Recherche de l’excellence à Framatome ANP, Serge Dufour
Les auto-évaluations EFQM chez THALES Communications, Serge David
Session 2C Témoignages de démarches de certification (94 et 2000) dans les administrations et collectivités locales Président : Bertrand de Quatrebarbes
Collectivité locale et qualité du service. L’expérience du département de la Seine-Saint-Denis, Alain Paitry
La démarche qualité : Projet qualité de la Ville d'Issy-les-Moulineaux, Régine Lebeau
ASSEDIC du Val de Marne et de Seine Saint Denis, Claude Toubeau
La Démarche Qualité de la CCI Nice Côte d'Azur, Alain Fabre
Session 2D Les outils de la métrologie Président : Marc Priel
Interaction entre la métrologie et l’approche processus préconisé dans les nouvelles normes ISO 9000, Louis-Paul Gazal
Métrologie en PME & PMI Que faire en premier lieu ?, Patrick Reposeur
L’apport des essais interlaboratoires pour la validation des méthodes, l’attribution de valeurs de consensus, évaluer les performances, Patrick Leblois
L'évaluation des incertitudes de mesure : quoi de nouveau, comment faire ?, Christophe Perruchet
Session 3A Qualité et pratiques managériales à la poste Président : Jacques Segot
Introduction, Daniel Catzaras
Les pratiques managériales: un projet majeur pour 2002-2004 en Délégation Bourgogne Rhône-Alpes , Yvon Aupied
L’évolution du MFQ et de PIQM et la promotion du management par la qualité, Jean-Paul Guilhamon
La qualité, une démarche collective : chez SOMEPOST, certifiée ISO 9001 et première entreprise à obtenir la reconnaissance européenne de l'engagement vers l'excellence, René Olive
Session 3B Le métier de responsable qualité Président : François Tabourot
Introduction, François Tabourot
L’entreprise éclatée Les processus : nouveaux indicateurs de management, Dan Humblot
Intégrer la démarche qualité au management de l’entreprise. Témoignage, Christian Chabbert
Le responsable qualité face à l’écoute des clients, Jean Claude Watrin
Session 3C Médical : la démarche qualité en milieu hospitalier Président : Hervé Leteurtre
De la loi du 31 juillet 1991 aux ordonnances de 1996 : la qualité au cœur de la prise en charge du patient, Hervé Leteurtre
L’accréditation comme outil pédagogique de mise en assurance qualité des hôpitaux, Monique Sorrentino
La certification ISO comme complément à l'accréditation, Bénédicte Schmidt
Au-delà de la réglementation, le management par la qualité totale comme état d'esprit, M. Lazareief & Mme Caria
Session 4A La certification de service: un outil pour atteindre l’excellence au service des clients Président : Jean-Maurice Bidault
La certification de service fer de lance de la politique qualité de la RATP, Jean-Maurice Bidault
La certification de service dans une activité marchande, Jérôme Obry
La certification de service dans les centres de congrès fer de lance d'une politique qualité, Emmanuel Fusiller
L’appropriation de la démarche NF Service dans l’Aide à Domicile, Jean Caramazana
La certification de services : la reconnaissance de votre qualité de service Philippe Momiron
Session 4B Méthodes : la qualité en conception et production Président : Gaston Mougin
TRIZ : Théorie pour la pratique, Avraam Seredinski
La maîtrise statistique multivariable, Daniel Lafaye de Micheaux
L’application de la statistique pour la définition de la posologie de médicaments, Brigitte Boniface
6 Sigma, une nouvelle approche de réduction des pertes ?, Jean-Paul Souris
Méthode de formation simplifiée aux plans d’expériences de production, Gaston Mougin
Session 4C Biomédical : la démarche qualité et les transferts technologiques Président : Gérard Fleury
FD X 50-550. Démarche Qualité en Recherche. Principes Généraux & Recommandations, Gilbert farges
Session 5A Qualité et management dans les échelons centraux ou déconcentrés des administrations Président : Jean-François Avril
L’ISO 9001, un outil pertinent pour le management des grands programmes d'armement ?, Gérard Bretecher
La conduite des programmes d'armement au Royaume Uni : l'excellence selon l'EFQM, Patrick Rotheram
La qualité au sein du réseau des missions d’expertise économique et financière du Trésor public, Denise Bintz
L’Assurance qualité à la Direction générale de l’alimentation : un outil pour renforcer la fiabilité des contrôles officiels de la chaîne alimentaire, Philippe Bonbled
Mise en œuvre d'une démarche qualité au sein des inspections régionales, Luc Charles
Session 5B Outils - Logiciels qualité : des outils pour améliorer toujours davantage la qualité  Président : Thierry Beaujon
ECO® : un nouveau média pour une traçabilité infalsifiable et ininterruptible, Georges Salomon
La capitalisation et la traçabilité des données méthodologiques de conception, Thierry Beaujon & Jean-François Aranega
Capabilité, MSP et tracabilité dans une boucle d’amélioration permanente depuis la conception jusqu’a la commercialisation, Jean-François Marquestau
Session 5C Histoire et sociologie confrontées à la qualité : la qualité des uns n'est pas la qualité des autres Président : professeur Frederik Mispelblom Beyer
Les « politiques qualité » dans l'histoire de l'industrie automobile et leur rapport avec les stratégies d'entreprise et l'évolution des traditions et des goûts, Serge Benoit
Taylorisme, néo-taylorisme et tentatives de sortie du taylorisme dans les démarches qualité, le cas de quelques entreprises , Danièle Linhart
La qualité « sur le tas ». Analyse d'une expérience de chercheur « ouvrier de chaîne », Nicolas Hatzfeld
Quatre ans de démarches de certification dans une grande entreprise : stratégies, réussites et échecs, bilan et enseignements, Jean-Louis Fournier
Session 6A Méthodes : leadership et satisfaction client comment utiliser la démarche qualité pour améliorer la satisfaction du client Président : Henri Mitonneau
Total Customer Experience : une stratégie pour transformer chaque contact avec son fournisseur en une expérience positive pour le client, Jean-Paul Wagner
La mesure de satisfaction du client : comment en faire un outil de management de l'amélioration continue- Témoignages, Paul Edwards & Jean-Louis Dumoulin
La pratique du C.R.M. (Customer Relationship Management), Françoise Schlemmer
Comment fidéliser sa clientèle grâce à l’écoute client ?, Geneviève Krebs
Session 6B Internet/intranet : les NTIC au profit des systèmes de management Président : Christian SALLE
Internet/Intranet, les NTIC au service de la vie des systèmes de management, Jean-Christophe Binetti
Le workflow management pour la e-qualité ou la e-qualité par simulation, Patrick Reckel
Comment développer une stratégie de qualité pour un site Internet ou Intranet, Geneviève Causse Giron
Session 6C Les indicateurs économiques de la performance environnementale Président : Frédéric Chateauvieux
De l'intérêt d’indicateurs de performance environnementale. Les apports de la norme ISO 14031, Pierre Roumieux
Les apports de la norme ISO 14031
Présentation d’une grille d’Audit de Marketing Environnemental, Didier Lanquetin
Les coûts en matière de pollution, Me Christian Huglo
Le risque environnemental et le risque financier, Anticiper les interactions pour l'entreprise et ses partenaires, Me Raztafindratandra
Aperçu des cotations écologiques des entreprises l'éco-rating ou quand les financiers s'intéressent à l'environnement, Gregory Scheider-Maunoury
Quelle place pour l'outil fiscal dans la politique environnementale et énergétique, ADEME
Index des Auteurs